تحدد هذه الاتفاقية المعايير الخاصة بتوفير خدمات الفايندر، بما في ذلك الأداء، الدعم، والتعويضات المحتملة، وهي ملزمة بين الشركة والعملاء المشتركين.
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه المعايير الخاصة بتوفير الخدمات الإلكترونية من الفايندر للعميل، بما في ذلك معايير الأداء، الدعم الفني، والأرصدة المحتملة في حالة عدم الالتزام بتلك المعايير.
تلتزم الفايندر بتوفير مستوى عالي من التوفر للخدمات كما يلي:
في حال عدم تحقيق الفايندر للحد الأدنى من مستوى التشغيل الشهري المضمون، يحق للعميل طلب أرصدة من خلال الخدمة وفقًا للشروط التالية:
| نسبة التشغيل الشهري الفعلية | الرصيد المقدم |
|---|---|
| أقل من 99% | رصيد بقيمة 5% من رسوم الشهر المتأثر |
| أقل من 98% | رصيد بقيمة 10% من رسوم الشهر المتأثر |
| أقل من 95% | رصيد بقيمة 15% من رسوم الشهر المتأثر |
لا تغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه الظروف التي قد تؤدي إلى تعطيل الخدمة أو انخفاض أدائها نتيجة:
توفر الفايندر عدة مستويات من الدعم تتفاوت حسب نوع الاشتراك:
| نوع الاشتراك | دعم البريد الإلكتروني | دعم الهاتف والدردشة الحية | مهندس دعم مخصص |
|---|---|---|---|
| النسخة الأساسية | نعم | لا | لا |
| النسخة الاحترافية | نعم | نعم | لا |
| النسخة المخصصة | نعم | نعم | نعم |
يتم تقديم الدعم من الأحد إلى الخميس، من الساعة 08:00 صباحًا إلى الساعة 05:00 مساءً بتوقيت الخليج القياسي.
عند مواجهة أي مشكلة تؤثر على أداء الخدمة أو توفرها، يجب على العميل اتباع الإجراءات التالية:
تحتفظ الفايندر بالحق في تعديل اتفاقية مستوى الخدمة وفقًا لمتطلبات العمل، مع تقديم إشعار مسبق للعميل لا يقل عن ثلاثين (30) يومًا في حال كان هناك أي تعديل جوهري يؤثر على الخدمة.
في حالة تكرار انخفاض مستوى الخدمة عن نسبة التشغيل المحددة لعدة أشهر متتالية، يحق للعميل إنهاء الاشتراك واسترداد الأرصدة المستحقة.
