1. تعريفات عامة

• ألفايندر: تشير إلى الشركة المقدمة للخدمات الرقمية وتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات البحث والاكتشاف الإلكتروني.

• العميل: يشير إلى أي شخص أو كيان قام بالتسجيل لاستخدام خدمات ألفايندر وفقًا للشروط والأحكام.

• وقت التشغيل: يقصد به الوقت الذي تكون فيه الخدمات المقدمة من ألفايندر متاحة وتعمل بشكل صحيح.

• مدة الانقطاع: الفترة الزمنية التي تكون فيها الخدمات غير متاحة للعميل.

2. نطاق الاتفاقية

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه المعايير الخاصة بتوفير الخدمات الإلكترونية من ألفايندر للعميل، بما في ذلك معايير الأداء، الدعم الفني، والأرصدة المحتملة في حالة عدم الالتزام بتلك المعايير.

3. ضمان توفر الخدمة

تلتزم ألفايندر بتوفير مستوى عالي من التوفر للخدمات كما يلي:

• النسخة الأساسية: مدة تشغيل مضمونة = 99%

• النسخة الاحترافية: مدة تشغيل مضمونة = 99.5%

• النسخة المخصصة: مدة تشغيل مضمونة = 99.9%

4. أرصدة الانقطاع

في حال عدم تحقيق ألفايندر للحد الأدنى من مستوى التشغيل الشهري المضمون، يحق للعميل طلب أرصدة من خلال الخدمة وفقًا للشروط التالية:

نسبة التشغيل الشهري الفعليةالرصيد المقدمأقل من 99%رصيد بقيمة 5% من رسوم الشهر المتأثرأقل من 98%رصيد بقيمة 10% من رسوم الشهر المتأثرأقل من 95%رصيد بقيمة 15% من رسوم الشهر المتأثر

5. استثناءات التوفر

لا تغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه الظروف التي قد تؤدي إلى تعطيل الخدمة أو انخفاض أدائها نتيجة لـ:

• أحداث قاهرة: تشمل الكوارث الطبيعية، الحروب، أعمال الشغب، والأنشطة الإرهابية.

• الصيانة المجدولة: حيث ستقوم ألفايندر بإخطار العميل مسبقًا بجداول الصيانة.

• استخدام غير مصرح به من العميل أو محاولة الوصول غير الشرعية للخدمة.

6. مستويات الدعم

توفر ألفايندر عدة مستويات من الدعم تتفاوت حسب نوع الاشتراك:

نوع الاشتراكدعم البريد الإلكترونيدعم الهاتف والدردشة الحيةمهندس دعم مخصصالنسخة الأساسيةنعملالاالنسخة الاحترافيةنعمنعملاالنسخة المخصصةنعمنعمنعم

ساعات الدعم

يتم تقديم الدعم من الأحد إلى الخميس، من الساعة 08:00 صباحًا إلى الساعة 05:00 مساءً بتوقيت الخليج القياسي.

7. إجراءات الإبلاغ عن المشكلات

عند مواجهة أي مشكلة تؤثر على أداء الخدمة أو توفرها، يجب على العميل اتباع الإجراءات التالية:

1. التبليغ عن المشكلة: عن طريق التواصل مع فريق الدعم باستخدام المعلومات المقدمة في قسم التواصل.

2. تحديد نوع المشكلة: بما في ذلك وصف شامل للمشكلة وأي معلومات إضافية لتسهيل عملية التشخيص.

3. التحديثات والمتابعة: سيقوم فريق ألفايندر بتقديم تحديثات مستمرة حول حالة المشكلة حتى يتم حلها.

8. مراجعة وتحديث اتفاقية مستوى الخدمة

تحتفظ ألفايندر بالحق في تعديل اتفاقية مستوى الخدمة وفقًا لمتطلبات العمل، مع تقديم إشعار مسبق للعميل لا يقل عن ثلاثين (30) يومًا في حال كان هناك أي تعديل جوهري يؤثر على الخدمة.

9. الإنهاء والتعويض

الإنهاء بسبب الأداء: في حالة تكرار انخفاض مستوى الخدمة عن نسبة التشغيل المحددة لعدة أشهر متتالية، يحق للعميل إنهاء الاشتراك واسترداد الأرصدة المستحقة.

10. القانون المعمول به

تخضع هذه الاتفاقية لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة، وفي حالة نشوء نزاع، يتم اللجوء إلى التحكيم في إمارة دبي لحل النزاع بشكل نهائي.